Retail Evolution: de la tienda al “micro-sistema de interacción comercial”

El concepto de tienda tal y como la conocíamos, se ha quedado definitivamente obsoleto. Los espacios comerciales de las marcas mas atentas a los cambios de hábitos de compra, albergan productos que son solo una parte (fundamental) de un complejo micro-sistema espacial que contiene todo lo que la marca puede ofrecer, de una manera entendible, simple y cómoda de cara al consumidor.

Espacios que necesariamente tienen que exaltar los beneficios de la marca, generar valor, emocionar, aportar experiencias memorables y conseguir crear fidelización.

Un microsistema compuesto por varios protagonistas, cada uno con una función especifica y basado en la idea, los valores y la personalidad de marca: “in primis” los productos, la identidad visual, la comunicación, los soportes, los materiales, los olores, los colores, la iluminación son aspectos tangibles esenciales.

AT&T Chicago

AT&T Chicago

Como valor intangible es de primordial importancia que al cliente sea reservado un  servicio “one to one” excelente. Cada marca está en manos de sus clientes (presentes y futuros), y el customer service tiene que ser magnifico y destacar respecto a la competencia.

Kate Spade - NYC

Kate Spade – NYC

El espacio comercial físico debe estar en línea y ser también el reflejo de una inteligente estrategia de interacción con la vertiente on-line de la marca (pagina web, apps, etc..). Una marca moderna tiene que facilitar la adquisición de producto on-line cuando el shopper está en la tienda, y al mismo tiempo vehicular el internauta hacia la tienda física incentivándole con un valor añadido a su compra a través de servicios exclusivos y personalizados, descuentos, promociones y siempre utilizando mensajes cautivadores, directos, o interactuando usando las redes sociales.

Burberry - Londres

Burberry – Londres

La nueva era digital, en la cual el 80% (en UK) de los shoppers utilizan su smartphone o tablet para mejorar su experiencia cuando están en el interior de las tiendas, impone una implementación y coexistencia de lo físico y de lo virtual, unificadas bajo el paraguas de una experiencia omnicanal coherente.

Entender la marca y su exaltación en el espacio (Retail Branding) como una manifestación de las promesas, materializandolas en cada uno de los canales sin descuidar ningún detalle.

Jump - tienda interactiva

Jump – tienda interactiva

El diseño conceptual de un espacio será exitoso y eficaz cuanto mas se tomen en consideración todos estos aspectos a la vez, en la fase embrionaria del proyecto, con una idea de base clara, generando soluciones solidas alrededor de la experiencia del cliente.

En necesario construir marcas con un objetivo claro, representando valores cercanos al shopper, enfocándose y adecuando el producto y el servicio al consumidor.

M&S

M&S

Estrategias de negocio “de dar mas que recibir”, generosidad y servicio personalizado, rapidez, amabilidad, soluciones a peticiones, facilidad de compra, amigabilidad sin intrusismo, todo a un precio razonable.

Si el cliente percibe una fuerte propuesta de valor (CVP, Customer Value Proposition) de la marca, es decir recibe más (ventajas) por menos (ahorros en el precio), aumentará su nivel de satisfacción y consecuentemente aumentarán las ventas, los comentarios positivos y la fidelización. 

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